Репутация бренда и личная репутация: в чём разница

Управлять репутацией компании и репутацией конкретного человека это две разные задачи, хотя инструменты похожи. Разберу, чем они отличаются и почему по имени человека работать обычно сложнее, чем по названию фирмы.

Репутация бренда: поиск по названию компании

Тут всё крутится вокруг запроса с названием фирмы: «клиника такая-то отзывы», «магазин такой-то». Задача, чтобы по этому названию человек видел аккуратные карточки на картах, честный рейтинг, ответы на отзывы и ваши собственные сильные страницы. У бренда есть плюс: название обычно уникальное, и им управляет компания. Есть сайт, есть юрлицо, есть за что зацепиться в поиске.

Личная репутация: поиск по имени человека

Здесь речь о запросе с именем: врача, юриста, руководителя, эксперта. Для многих профессий именно личное имя, а не вывеска, решает, придёт клиент или нет. Человек выбирает конкретного доктора, а не абстрактную клинику. Поэтому то, что показывает поиск по имени, напрямую переводится в записи и сделки.

Почему по имени сложнее

• Тёзки. Людей с одинаковыми именами много, и поиск смешивает вас с однофамильцами. Чужой негатив может лечь на вас, а ваши заслуги уйти к другому человеку.
• Нельзя закрыть и открыть заново. Компанию в крайнем случае можно переименовать или перезапустить под новым юрлицом. С именем человека так не выйдет, оно одно.
• Личное воспринимается острее. Отзыв о человеке читается эмоциональнее, чем отзыв о фирме, и бьёт больнее.
• Каналов больше. К картам и отзовикам добавляются соцсети, профессиональные площадки, старые публикации, форумы. Собрать всё это в единый образ труднее.

Когда важны обе задачи сразу

Часто их нельзя разделить. У частной клиники есть и бренд, и врачи с именами. Пациент сначала ищет клинику, потом конкретного доктора. Если по клинике всё чисто, а по фамилии врача выпадает старый негатив, запись всё равно срывается. Поэтому для бизнеса, завязанного на конкретных людей, репутацию бренда и личную репутацию имеет смысл вести вместе.

С чего начинать, зависит от того, по какому запросу вы теряете клиентов: по названию компании или по имени. Это видно уже на этапе аудита.